계명대학교 동산병원이 지난달 31일 건강보험심사평가원이 발표한 ‘2025년(5차) 환자경험평가’에서 전국 376개 요양기관 중 전체 1위를 차지했다고 밝혔다.
지난 2023년(4차) 평가에서 전국 47개 상급종합병원 중 1위를 기록한 데 이어, 이번 5차 평가에서는 종합병원을 포함한 전체 요양기관 중 전국 1위를 달성하며 2회 연속 최고 병원으로 공인받았다.
환자경험평가는 국가가 실시하는 의료기관 평가 중 유일하게 환자가 직접 병원의 의료 서비스를 평가하는 제도다. 실제 입원 경험이 있는 환자가 의료진의 서비스, 질환에 대한 위로와 공감, 투약 및 치료 과정, 병원 환경 등을 직접 채점하기 때문에 병원의 실질적인 ‘환자 중심 문화’ 수준을 보여주는 가장 객관적인 척도로 평가받는다.
이번 평가에서 계명대 동산병원은 ▲간호사 영역 97.13점 ▲의사 영역 96.09점 ▲투약 및 치료과정 96.17점 ▲정서적 지지 94.68점 ▲환자 안전과 병원 환경 97.76점 ▲환자권리보장 96.23점 ▲전반적 평가 97.77점 등 7개 전 영역에서 고르게 최상위권 점수를 기록하며, 종합점수 96.55점이라는 탁월한 성적으로 전국 1위에 올랐다.
이러한 성과의 배경에는 일방적인 친절 교육을 넘어, 환자가 실질적으로 체감할 수 있는 소통 시스템을 전사적으로 구축한 데 있다.
특히 병원 측은 환자들이 아쉬움을 느끼기 쉬운 ‘질환에 대한 위로와 공감’ 영역을 집중적으로 개선하는 데 주력했다. 무조건적인 친절을 강요하기보다 원활한 의사소통으로 환자의 안정을 돕고 진료 효율을 높인다는 철학 아래, 전 직원 맞춤형 소통 매뉴얼 83종을 자체 개발하여 현장에 적용했다.
또한 환자의 입원부터 퇴원까지 모든 과정에 세심한 편의 서비스를 도입했다. 회진 일정을 미리 확인하고 질문을 준비할 수 있는 ‘회진 궁금 카드’와 ‘부재중 회진 알림 카드’를 비롯해, 입원 환자를 위한 ‘침상 웰컴 카드’, 수면 환경 개선을 위한 소음 예방 귀마개, 실시간 수술 상황 안내 문자 발송 등을 도입해 환자들의 큰 호응을 얻었다.
의료진을 포함한 전 교직원의 자발적 참여도 빛을 발했다.박경철기자